El principal objetivo de New Holland es maximizar la productividad de sus clientes, y es de acuerdo a esta premisa que fue lanzado el programa Top Service Privilege en Argentina a mediados de 2015, siendo el segundo país de Latinoamérica en implementarlo, luego de analizar la experiencia en Europa, Estados Unidos y Brasil.
Customer Care, quien lidera este novedoso programa, es el sector encargado de desarrollar todos los programas de servicio destinados al cliente final de acuerdo a las necesidades detectadas, como también las líneas de atención al cliente.
Top Service Privilege tiene como fin asistir a los concesionarios en la resolución de cualquier caso de avería que mantenga detenida la unidad de un cliente, ya sea por necesidad de asistencia técnica o de reemplazo de piezas. El programa está disponible para modelos Premium seleccionados, durante su período de garantía.
Todos los sectores de la empresa están involucrados según la necesidad que requiera cada caso. El personal de Servicios de la marca, junto a soporte de Parts, Product Support, Comercial y Logística de Planta, coordina los procesos necesarios para llevar a cabo la puesta en funcionamiento de la unidad. En paralelo la central de atención telefónica brinda acompañamiento e información permanente, tanto al concesionario como al cliente sobre los pasos a seguir. Finalmente, Customer Care realiza una medición de tiempos buscando generar acciones para la mejora continua del servicio de posventa.
Como consecuencia, además de tratarse de una herramienta enfocada en aportar a la calidad del servicio que ofrece New Holland, es un interesante beneficio para tener en cuenta al momento de la venta de unidades.
Mariana Martínez y Alejandra Gelfi, de Customer Care, son las responsables por el desarrollo, capacitación y difusión del programa. Trabajando tanto internamente como con la red de concesionarios y los clientes, han participado ya de los distintos eventos del sector agrícola como en eventos propios de la marca promocionando esta iniciativa. Ellas nos comentan: “Desde que comenzó a utilizarse Top Service Privilege, la respuesta de los concesionarios ha sido muy positiva y es una forma de trabajo que está siendo adoptada por ellos para la resolución de los problemas de sus clientes. Este es un paso más en la alineación de los procesos de Argentina a los que rigen actualmente a nivel mundial.”